Oggi il successo di un’azienda non dipende più solo dal suo prodotto e servizio (benché questi rimangano ovviamente la base) ma da come vengono “vissuti” dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto. Pensate, ad esempio, a quanto incidono la consegna e il packaging sull’esperienza di un prodotto, o la gentilezza e professionalità del personale in negozio, al telefono e nelle chat online.
La Customer Experience è definita come “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda”; a realizzarla concorrono tutti i punti di contatto attraverso i quali il cliente interagisce con l’azienda stessa, per esempio le interazioni con i prodotti e i servizi che fanno parte dell’offerta, i contatti con il sito web, il punto vendita, la pubblicità e le conversazioni su social media.
Il concetto di Customer Experience è strettamente legato a quello di Customer Lifecycle. In ogni fase di tempo in cui il cliente rimane tale, la sua percezione delle interazioni con l’azienda, attraverso i vari canali di contatto e i vari touchpoint determina la qualità della sua esperienza.
Occorre capire chi sono i nostri clienti al fine di soddisfare al meglio le loro esigenze. Per questo è utile costruire le BUYER PERSONAS. Si tratta di un identikit del cliente tipo. Quanti anni ha? Studia o lavora? Cosa gli piace? Quali sono i suoi hobby? Occorre creare un quadro molto preciso; l’obiettivo è comprendere i desideri specifici dei clienti.
È necessario abbandonare l’idea, piuttosto astratta e idealizzata, del comportamento del consumatore come sequenza di fasi decontestualizzate: il consumatore ha un bisogno, valuta e lo risolve tramite un acquisto. L’idea di comportamento all’interno di un contesto diventa piuttosto un viaggio attraverso uno spazio il quale, vissuto nei suoi significati, si trasforma in un luogo e resta nella memoria del consumatore a influenzare i suoi futuri acquisti. Da ciò nasce l’idea della Customer Journey.
È importante avere una conoscenza approfondita di tutti i touchpoint tramite i quali i nostri utenti entrano in contatto con noi per capire dove si verifica l’esperienza positiva e ideale del nostro utente-persona e trasportarla laddove vediamo che vi sono frustrazioni o crepe che rendono il viaggio turbolento.
Il cliente deve essere posto al centro dell’intero business e la sua esperienza deve diventare misura in base al quale modificare e migliorare i nostri touchpoint e i nostri canali di comunicazione.
