Cos’è
Il Customer Relationship Management (CRM) è “un processo integrato e strutturato per la gestione della relazione con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo capaci di aumentare la soddisfazione dei clienti e, conseguentemente, di aumentare il valore per il cliente e per l’impresa” (Greenberg, 2000). Le aziende propongono offerte e comunicazioni personalizzate per i singoli clienti, basandosi sulle informazioni relative alle transazioni passate, alle caratteristiche demografiche, alle preferenze relative a media e canali di distribuzione. Si punta dunque a ottenere una crescita redditizia derivante dall’acquisizione di una maggiore percentuale di spesa per ciascun cliente tramite la creazione di un’elevata fedeltà. Inoltre, i primi clienti che adottano un nuovo prodotto sono più sensibili all’innovazione, meno al prezzo.
Il processo di CRM
Si articola nelle seguenti fasi:
L’implementazione di un processo di CRM, tuttavia, richiede un continuo sforzo di comprensione dei bisogni e desideri del cliente e l’abilità di adattarsi rapidamente ai cambiamenti nel suo comportamento di acquisto e di consumo.
L’importanza della fidelizzazione della clientela
Il CRM si fonda sul presupposto che i clienti esistenti siano la chiave del successo di lungo periodo di un’impresa e quindi esso si pone come obiettivo prioritario quello della fidelizzazione della clientela. Quest’ultima può essere vista come un’ovvia conseguenza della soddisfazione che il cliente riscontra in ciò che un’azienda gli eroga e in come glielo eroga e quindi incrementando il livello di soddisfazione rispetto alle aspettative iniziali aumenterà anche il grado di fidelizzazione del cliente nei confronti del prodotto .
È importante ricordare che:
Come fidelizzare un cliente
Gli strumenti più utili a disposizione di un’azienda per la fidelizzazione del cliente implicano l’impiego di forme e canali di comunicazione che favoriscono un dialogo personalizzato e interattivo con lui, permettendo di recepire meglio i suoi bisogni per fornire valide soluzioni alle sue principali aspettative.
Tra di essi ci sono:
Case study: BPM, l’email marketing e un regalo per il compleanno
BPM (Banca Popolare di Milano) ha individuato nel giorno del compleanno il momento più funzionale per fare breccia nel cliente. La strategia prevedeva: